インタビュー INTERVIEW

受付カウンセラー / 福岡院勤務

Y.Hさん

同じことをおっしゃる患者さまはいません。
患者さまによって対応が変わるので
接遇にゴールはないと思います。

効果のある治療を提供したい

エステの営業職、エステティシャンを経て、聖心美容クリニックへ転職してきました。
エステティシャン時代に強く感じていたのが、エステでは限界があるということ。たとえば、ニキビでお悩みの場合、まず薬で治療してからニキビ痕をケアするのがベストだとしても、エステでは薬を処方できません。患者さまに自分が良いと思える提案ができないことにもどかしさがあり、医療の領域に関心をもつようになりました。
医療系の道へ進むにあたり、毛髪専門のクリニックから歯医者まで幅広く検討しましたが、最終的に、エステでのキャリアを活かせる美容クリニックを選びました。
転職した当時は今ほど美容医療が身近ではなく、敷居の高い存在でした。初めて聖心を訪れた時も、高級で上品な雰囲気に圧倒されたのを覚えています。
でも、自分よりひと回り、ふた回り年上の方への接客経験を積むことでスキルアップできるのではないかと思い、飛び込んでみることにしました。

できる仕事が増えていく楽しさ

今年で11年目になりました。
福岡院は離職率が低く、私よりもキャリアの長いスタッフもいます。子育てをしながら時短で働くスタッフの割合も多いですね。全員で20人もいない、小さな職場なので、自然と協力し合う雰囲気があると思います。
年間を通じて、新しい商品や施術がどんどん増えるので、知識を習得するのが大変な時もありますが、常に刺激があって新鮮です。最近は食事だけでなくサプリメントも上手く活用しようというトレンドがあり、当院でもそれに対応して商品の扱いを増やしているので、カウンセラーからご紹介できるサプリメントもずいぶん多くなりました。
また、勤務年数を重ねるとともに、関われる業務も増えていきます。私は6年前に主任になり、福岡院で勤務するかたわら、他院のサポートもするようになりました。毎月訪問していた名古屋院で、初めて副主任が誕生した時はうれしかったですね。自分自身の成長とは異なる喜びがありました。

相手のしてほしいことを見つける

患者さまの「今日は暑いですね」というひと言に対して冷たい飲み物を提供できるか、購入いただいた荷物が多く重たそうにしていたら、「郵送しましょうか」とお声がけできるか。
相手がやってほしいと思っていることを見つけるには洞察力、観察力が大事だと思います。接遇にゴールはありません。患者さまの真のニーズを捉え、質の高い接客ができるよう、常にアンテナをはっています。
相手に合わせた対応は、スタッフ間のコミュニケーションでも大事です。カウンセラーの仕事は患者さまのご案内から、電話応対や施術・商品説明、在庫管理まで、多岐にわたります。決まりきった仕事ではないからこそ、スタッフ一人ひとりのキャラクターを理解し、相手の状況を察して、臨機応変に対応していくことが、チームワークや居心地の良い職場環境につながるのではないかと考えています。

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